CX126 BPJS Kesehatan Jadi Strategi Tingkatkan Pengalaman Peserta JKN di Seluruh Indonesia

Surabaya, nwartapedia.com  –  BPJS Kesehatan terus melakukan pembenahan untuk memastikan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) mendapatkan pengalaman pelayanan yang semakin baik. Salah satu langkah yang dilakukan adalah melalui program Customer eXcellence 126 (CX126).

Program CX126 diterapkan untuk melihat kualitas implementasi pelayanan di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan. Selain melakukan penilaian, program ini juga diarahkan untuk menemukan pola pelayanan terbaik yang bisa diterapkan di kantor cabang lainnya.

Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan perubahan kebutuhan dan harapan masyarakat membuat kualitas pengalaman peserta menjadi perhatian penting bagi BPJS Kesehatan.

Menurut Pujo, pelayanan publik saat ini tidak cukup hanya menyediakan akses. Peserta juga membutuhkan informasi yang jelas, proses yang aman serta solusi yang pasti ketika menghadapi persoalan.

“Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten,” ujar Pujo, Jumat (4/9/2026).

Untuk menjawab kebutuhan tersebut, BPJS Kesehatan terus memperkuat pelayanan melalui berbagai kanal, baik layanan tatap muka di kantor cabang maupun kanal digital seperti Mobile JKN, PANDAWA dan Care Center 165.

Melalui CX126, pelayanan diarahkan pada empat prinsip utama, yaitu mudah, cepat, setara dan solutif.

Pujo menjelaskan, program ini bukan sekadar kompetisi untuk menentukan kantor cabang terbaik. Lebih dari itu, CX126 menjadi sarana untuk mempelajari faktor yang membuat sebuah layanan berhasil dan kemudian membagikan praktik tersebut kepada kantor cabang lainnya.

Dengan cara tersebut, kualitas pelayanan diharapkan tidak hanya unggul di satu daerah, tetapi dapat dirasakan peserta JKN secara lebih merata.

Penilaian CX126 mencakup delapan aspek, yakni pengalaman peserta, kinerja operasional, kematangan digital, tata kelola, manajemen risiko, keterlibatan pemangku kepentingan, kualitas sumber daya manusia dan budaya organisasi.

Voice of Customer juga menjadi bagian dari penilaian agar suara dan pengalaman peserta benar-benar menjadi dasar dalam melihat kualitas pelayanan.

Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menilai kualitas pelayanan merupakan bagian penting dari keberhasilan Program JKN karena langsung bersentuhan dengan masyarakat.

Ia mengatakan kemudahan akses, informasi yang jelas, keamanan proses serta kepastian penyelesaian masalah menjadi hal yang menentukan tingkat kepercayaan peserta.

Stevanus menegaskan, hasil CX126 harus menjadi bahan evaluasi untuk menghasilkan perbaikan pelayanan secara berkelanjutan, bukan hanya sekadar penghargaan bagi kantor cabang dengan nilai terbaik.

Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, mengatakan kualitas pelayanan tidak ditentukan oleh ukuran kantor cabang maupun lokasi pelayanan.

Menurutnya, pelayanan unggul dapat tercipta apabila kepemimpinan, proses kerja, teknologi, sumber daya manusia dan budaya organisasi memiliki arah yang sama.

Melalui CX126, BPJS Kesehatan menargetkan terbentuknya standar pelayanan yang semakin konsisten di seluruh kantor cabang. Dengan demikian, peserta JKN di berbagai daerah dapat merasakan pelayanan yang semakin mudah, cepat, setara dan solutif. *